Chapitre 204
Ce soir-là, Gray et Mara ne perdirent pas une minute.
Ils rassemblèrent leurs notes d’observation de la journée et en tirèrent une liste de tâches pour Ron et le reste de l’équipe technique de Jet2.
Dès jeudi matin, les améliorations commencèrent à être déployées. Ils étaient reconnaissants que l’entreprise mette réellement en pratique tout ce qu’elle disait.
Le correctif concernant les produits « en rupture de stock » avait été amélioré. Les images de chaque catégorie se chargeaient désormais plus vite quand on cliquait dessus. Même le moteur de recherche était devenu assez intelligent pour reconnaître les fautes de frappe courantes.
C’était Gray qui l’avait expressément demandé après avoir entendu un client taper « tomatto » sans obtenir le moindre résultat.
En parallèle, ils commencèrent à préparer le magasin pour son lancement officiel.
Ils choisirent avec soin quelques employés qui apprenaient vite et savaient faire preuve de patience avec les clients.
Ces employés seraient les premiers responsables de l’application de livraison en ligne du côté du magasin. Chacun suivit une formation détaillée jeudi après-midi.
Jet2 s’en chargea.
« N’oubliez pas, tout le monde, reprit Gray à la fin de la formation : votre travail consiste à traiter chaque commande rapidement, correctement et avec soin. Les clients paient un supplément ; nous devons donc être à la hauteur en magasin. »
« Oui, Sir Gray ! »
Mara était du même avis que Gray. Ayant elle-même eu affaire à des clients, elle ajouta un petit conseil.
« Même si vous ne leur parlez que par messagerie, le ton compte. Soyez polis, clairs et patients. S’ils veulent un produit de remplacement, proposez-leur plusieurs options. Ne vous contentez pas de dire : “On n’en a pas.” »
« Oui, mademoiselle Mara ! »
« Maintenant, reposez-vous un peu, puis nous pourrons commencer. »
« Oui, Sir Gray ! »
Le magasin ferma plus tôt que d’habitude, ce qui leur laissa du temps à eux. Tout le monde fit des heures supplémentaires ce jour-là. Elles étaient payées, alors personne ne se plaignit vraiment.
Une fois suffisamment reposés, ils reprirent la formation. Ils firent passer à tout le monde des mises en situation et veillèrent à ce que chacun sache exactement quoi faire en cas d’erreur de commande, de rupture de stock soudaine ou de retard d’un livreur.
Les livreurs de Jet2 avaient eux aussi été intégrés au dispositif. Dans l’après-midi, une place de chargement et de stationnement clairement signalée leur fut réservée sur le côté du magasin. Elle se trouvait juste à côté de la zone de stockage, afin de limiter les retards lors de la récupération des commandes préparées.
L’équipe logistique de Jet2 informa les livreurs de la marche à suivre : comment signaler leur arrivée, où patienter et à quelle heure le magasin cessait d’accepter les livraisons le jour même.
Ron resta également sur place pendant les deux jours. Il surveillait le système en arrière-plan et donnait parfois au personnel des conseils sur des fonctionnalités qu’ils n’avaient peut-être pas encore remarquées. La collaboration entre l’équipe de Jet2 et celle du magasin de Gray se déroulait sans accroc, chacune comprenant désormais la façon de travailler de l’autre.
Et jeudi soir, le magasin fut enfin prêt.
Ils avaient mis en place un système de travail et actualisé les stocks dans le système. Le personnel formé avait installé ses postes. Même la signalétique en magasin avait été renforcée pour promouvoir leur service de livraison en ligne.
- - -
Après une journée épuisante, vendredi arriva plus vite que prévu.
Comme les deux jours précédents, Gray arriva au magasin une heure en avance, un café à la main. Il ne le dit pas à voix haute, mais il était très inquiet et impatient de découvrir la suite.
Ce jour-là, le nom de leur magasin apparaîtrait officiellement sur l’application de livraison de Jet2 pour tous ceux qui se trouvaient dans la zone desservie. Il n’y aurait plus de phase de test. Plus moyen de faire marche arrière.
Cette fois, c’était pour de bon.
Les employés arrivèrent eux aussi en avance, certains même avant le début de leur service. Ils voulaient assister au lancement en direct.
Leur impatience et leur enthousiasme étaient évidents.
Certains s’étaient rassemblés près de la salle du personnel, leur café du matin à la main, et discutaient entre eux.
« J’arrive toujours pas à croire que ça se passe vraiment, lança une caissière, les yeux écarquillés et un grand sourire aux lèvres.
— Ça fait quoi, six ans qu’on est là ? Et c’est la première fois qu’on lance quelque chose d’aussi important.
— Ouais, répondit un autre, adossé au comptoir. Avant, le plus gros changement, c’était quand on est passés aux lecteurs de codes-barres. Et déjà, ça nous avait paru énorme.
Un employé de la réserve eut un petit rire.
« Vous vous souvenez quand l’ancien lecteur se bloquait si on scannait trop vite ? Et maintenant, avec Sir Gray, en quelques mois à peine, on a déjà une boutique en ligne !
— Je sais, pas vrai ? Je m’en suis même vanté auprès de ma famille et je leur ai dit de commander chez nous s’ils le pouvaient !
De leur côté, près de l’entrée, deux des employés nouvellement formés comme responsables de l’application comparaient leurs notes de la veille.
« Je te le dis, la catégorie des fruits de mer est la plus délicate. Il faut envoyer ces commandes directement à l’emballage avant que la glace ne fonde.
— Ouais, mais c’est sympa, répondit l’autre avec un sourire. On a l’impression de participer à quelque chose de nouveau. Imagine : des gens pourraient commander chez nous sans même être sortis du lit.
— Ça veut dire qu’on aura aussi plus de commandes !
— Et peut-être un meilleur salaire si on fait du bon boulot !
Au milieu de tout ce remue-ménage, Joel entra, bien trop joyeux pour quelqu’un qui avait à peine dormi la veille.
« Bon, tout le monde, lança-t-il en frappant dans ses mains, aujourd’hui, on entre dans l’histoire. Le patron est arrivé en avance, notre boutique en ligne est déjà ouverte et les livreurs sont prêts. Faisons en sorte que les clients aient envie de continuer à commander chez nous.
« Oui, monsieur le directeur !
Tous lui répondirent d’une seule voix.
« Bien, dit Joel avec un grand sourire, les mains sur les hanches. Ne décevons pas notre bon patron.
« Oui, monsieur !
« On le sait, monsieur !
« On est reconnaissants envers Sir Gray ! » lança le groupe en chœur. Certains rirent en le disant, mais tous le pensaient vraiment.
Joel eut un petit rire, secoua la tête et désigna l’horloge.
« Bon, il est 7 h 45. Vous connaissez la marche à suivre. À vos postes, et commencez les préparatifs. Faisons en sorte que le lancement se déroule sans accroc.
Aussitôt, les employés se rendirent dans la salle du personnel pour se préparer. Ils vérifièrent une dernière fois leur apparence et s’assurèrent que leurs uniformes étaient impeccables avant de ressortir, tels une équipe parfaitement rodée.